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       学英语的时候，有一个非常有用的俚语，Very ritzy，这个词就是因为世界闻名的里茨饭店创办人里茨(Ritz)而产生的。坐落于巴黎市中心的里茨饭店是1898年创办的，现为英国已故黛安娜王妃男友的父亲穆罕默德·法耶兹所有，他于1979年斥资1．8亿法郎收购，又花了10倍的钱进行彻底的修葺和装饰，是世界最豪华的酒店之一。
       塞萨尔·里茨出生在瑞士的一个山村，16岁时，到附近的一家饭馆餐厅打工，几个月以后，他被解雇了。老板对他说：“干旅店这一行。得有一种天赋，一种与生俱来的能耐。在你身上，我却一点儿也找不到。”
       倔强的里茨到另外一个旅馆去做工，没有多久再次被辞退了。一年以后，他到了巴黎，先后在两家旅馆打工，又被辞退。“莫非我真的不适合旅馆工作，”里茨自己也发生了怀疑。他来到了梅德雷因附近的一家小饭店，决定挣够旅费就回家。
       在这里，他的命运发生了转机。他的事业从他的第5份工作起步。他从一个打杂的升为服务员，最后升为经理，因为他工作热情主动。总是提出很多有创意的点子。
       1874年，里茨来到坐落在阿尔卑斯山下的里奇库伦大饭店做经理，在这里，他遇到了他在饭店经营史上最严重的一次危机。有一天，供暖设备发生故障，餐厅里的温度下降到零度。几乎是同时，传来一个消息：40位美国大亨要来这儿用餐。里茨下令把餐桌摆到客厅里。客厅有红色的窗帘。看上去暖和一些。他在炉灶里烧上40块红砖，把一直是用来放棕榈树的四个大铜盆倒满酒精，烧得烈火熊熊。当宾客们到来的时候，屋子里已经相当暖和，每位客人的脚下，都放着一块用法兰绒裹着的热砖头。端上来的食品是冬季最受欢迎的佳肴，第一道是热气腾腾的清炖肉汤，最后一道是火烧白兰地油煎饼。40位客人吃得身内身外无二一处不温暖，对这位年轻的经理赞不绝口。
       瑞士卢塞恩的一家大饭店因为经营不善，处于每况愈下的赔钱境地，里茨受聘担任总经理后，把长期以来只停留在头脑中的饭店管理理论付诸实施。他认为，为了能使顾客高兴，没有什么小事不屑一做，也没有什么大事不敢去做，只花了两年时间，这位27岁的瑞士农民创下了奇迹，饭店转亏为盈了。
       1898年，里茨回到巴黎，他在旺多姆广场上开设了一家在里茨所有饭店中最大的饭店。他希望在这里就餐的人，能在饭店一边聊天。一边喝着茶或咖啡，所以在附带的花园中设置了一应俱全的桌椅。他摒弃了在墙上装裱墙纸的老式做法。用油漆漆墙。在此之前，所有大饭店的房间都不设浴盆，里茨在卧室里安装了私用浴盆。
       在里茨饭店，里茨还规定了服务员的服饰：男服务员佩戴白色领带，服务部领班佩戴黑色领带，侍者佩戴铜钮扣。以后，这也成为一些饭店的传统服饰。
       里茨生活的时代，妇女开始从家庭走向社会。里茨初到伦敦时，还没有一个大家闺秀敢于公开出入餐厅。里茨登门拜访一些贵妇人，说服她们到萨伏依、卡尔登、克拉里奇或者里茨(所有这些饭店都曾为里茨所有或经营过)饭店用餐，慢慢地，妇女上高档饭店就餐，逐渐成为一种时髦的社会风气。
       在经营上。里茨尽力为用餐的女宾提供最好的条件，采用柔和的灯光，使她们看上去容光焕发，使她们的服饰显得光彩夺目。
       他为宴会安排了席间音乐，这是饭店业中的首创。
       对于饭店常客的个人资料包括身高、爱好、生活习俗，里茨心中都记着一本账，而且他还要求他的服务员们也做到这一点。当服务员没能向顾客提供准确的一次到位的服务时，他认为这不是客人的苛求，而是服务员的素质问题。他对服务员的要求是：“顾客永远是对的，”这句话由他最早提出，而成为通用于服务业及整个商业领域的普遍原则。
       “人们喜欢有人服侍，”里茨经常这样说，“但是要不露痕迹。”他把他的服务方法归纳为四点：看在眼里而不形于，色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，先意承志而不妄作主张。
       塞萨尔·里茨的一生，是一个天才的成长史。里茨的文化程度充其量只是懂得一些简单的加减乘除，但他改变了世界酒店业发展的历史，他使酒店经营成为一门艺术。
       (王雷摘自1999年3月29日
       《粤港信息日报》)