摘要：完善医患关系协调机制是深化我省医疗体制改革的重要部分，是深入推进“平安福建”建设，继续落实维护社会稳定的目标管理责任制的重要构成。本文就当前日益尖锐的医患矛盾现状及原因进行调查，对传统医患关系协调模式进行分析，并对将医务社会工作者介入预防和处理医患矛盾提出意见。
关键词：医患关系；医务社会工作；协调机制；和谐社会
中图分类号：C915
文献标识码：A
文章编号：1008—1569(2008)03—0152—11
党的十七大报告把“建立基本医疗卫生制度，提高全民健康水平”作为我国加快推进以改善民生为重点的社会建设的重大任务之一。完善医患关系协调机制是深化医疗体制改革的重要部分。本文以福建省为例，对当前的医患关系紧张现状及成因作初步调查分析，对传统的协调机制利弊进行探讨，对医务社会工作者以第三方介入为特色的多层次医患关系协调机制建构的可行性提出初步意见，力图探寻减少和有效化解医患纠纷。
一、福建省医患关系紧张的现状
医患关系是医疗人际关系中最重要最具特点的关系，和谐医患关系是一切医疗活动的基础，也是建构和谐社会的基本条件。但是近年来，福建省医患双方的关系呈现越来越紧张之势，既阻碍了福建省医疗卫生事业的健康发展，同时也给社会造成了不稳定因素，医患关系如得不到有效缓解，势必对建构和谐社会这一总目标的实现带来负面影响。2007年12月，和谐海西新型医患关系协调机制调研课题组在福州市开展新型医患关系协调机制的问卷调查。
(一)调查方法和调查对象
课题主要采用问卷调查方法，收集第一手资料。问卷前期设计在采用问卷调查、焦点小组、访谈法等研究方法基础上建立问卷调查评估体系。被调查成员分成医护人员和患者两大部分，采用随机抽样在福州市不同类型医院的不同科室对医务人员、患者及其家属展开调查。通过对调研资料进行分析，对问卷调查数据整理和统计分析，以量化的形式对医患关系现状进行描述，构建量化的预警及应急的矛盾评估体系，并对焦点小组和访谈资料进行定性研究，以求探索建立医患矛盾新的解决机制模式。
访谈和问卷调查主要集中在福州市的7家医院，包括3家三级甲等医院、3家三级乙等医院和1家二级乙等医院。访谈调查以深度访谈的形式开展，在7家医院中各选取32名医护人员和32名患者及其家属展开新型医患关系认识的访谈。问卷调查由患者调查和医护人员调查两部分构成，其中患者调查共发放问卷1600份，有效问卷1462份，医护人员共发放问卷600份，有效问卷536份。
(二)调查结果与分析
问卷调查研究结果显示我省医患关系紧张主要表现以下几个方面：
1．从医患关系感知上看，患者和医护人员的调查结果都显示总体上人们对医患关系感觉较为紧张。患者的调查中认为比较紧张和很紧张比例之和是33.31％，医护人员调查中相应的比例之和是33.58％，患者和医患人员对医患关系感知的具体数据见图1。二者的调查中认为医患关系紧张的比例要比认为医患关系和谐的比例高出5个百分点以上。访谈中的结果也表明医护人员认为医患关系已经到了相当紧张的程度，他们从日常工作中耳闻目睹身边发生的医患关系现状得出医患关系紧张的结论。
2．从医患冲突数量变化上看，医疗投诉及纠纷明显增多。以前一般不会发生的纠纷，现在却易形成纠纷。医患冲突数量变化上，患者和医护人员都认为目前的医患冲突在增加，尤其是医护人员更多人认为医患冲突数量在增加，占调查总人数的67.54％医护人员认为医患冲突数量增加(见图2)。
3．从内容上看，非技术性纠纷，特别是与医疗费用相关的经济纠纷急剧上升，临床技术性纠纷相对减少。我们用“近两年您感觉医疗费用相关的经济纠纷与临床技术性纠纷的比例变化如何?”来进行调查，结果显示224人认为目前经济纠纷急剧上升而临床技术纠纷相对减少，占调查总数的41.79％，100人认为二者比例关系变化不大，占18.66％，204人认为经济纠纷减少临床技术纠纷增加，占38.06％，8人填答无效，占1.49％(见图3)。
4．从患方身份看，医保病人中发生医患矛盾的比例增多。随着国家社会保障的推广，大部分患者都参加各种医疗保险(见表1)。对本人和家人发生过医患矛盾的人数和患者就医费用支付方式进行交互分析，结果表明扣除没发生医疗矛盾的和无效的部分问卷，751人曾经接触过医患矛盾，其中完全自费就医的患者是272人，占36.22％，其他63.78％的患者都享受各种医疗保险，而且其中占比最高的是享受公费医疗的患者，占比19.17％(见图4)。
二、福建省医患关系紧张的原因探析
福建省医患关系紧张的原因较复杂，主要表现在以下几个方面：
(一)医方因素
1．卫生资源分配不均。突出的表现在区域性和机构性不公上，有限的医疗资源过度集中在大城市和大医院。福建省行政区域目前划分为9个设区市和45个县、14个县级市、26个市辖区。从卫生资源区域分布情况来看，居住着全省25％人口的9个市辖区内拥有着全省43％的床位与49％的医生，而居住着全省50％人口的44个县(金门县不计人)内却只有全省35％的床位和32％的医师。另外，从卫生资源机构配置来看，卫生院的医生、床位数、门诊病人均在减少，而医院的医生、床位数、住院病人却在逐年增加，而原本薄弱的基层卫生机构变得更加萎缩，以至于无法适应群众需求变化，一些老年病、慢性非传染性疾病无法在基层医院治疗，致使病人涌向各大医院，既加重了个人医疗负担，也加重了医务人员负担，降低了医疗服务质量，进一步加剧了原本已紧张的医患关系。
2．现有医疗服务模式影响。随着科学技术的发展，医疗设备的现代化使大量的物质性诊疗媒介进入医疗过程。伴随而来的，一方面是诊疗质量的提高，另一方面是医生对高档仪器检查结果的依赖正日趋多于对患者物理诊断的关注，医患之间直接交流为前提的传统诊疗模式正在悄然发生变化，这导致了医生对患者的人文关怀日趋减少，医患关系日渐冷漠。同时，医院方面超负荷工作，病人花钱看病却得不到应有服务，必然会对医生不满，造成各种各样的医患纠纷。福建省某三甲综合医院的门诊医生一天平均要接待60—70人，平均每5—6分钟要看完一位病人。在新型医患关系协调机制的问卷调查中医护人员认为造成医患关系紧张的原因方面设置了多项选择，有411人选择了“医护人员工作量大，医患沟通时间少”，占调查总人数的76.68％，患者的调查中有602人选择了这个选项，占比41.23％。医护人员加班工作的现象非常普遍，每天加班超过2小时以上的比例占了34.14％。
3．医疗费用及现行付费方式带来的影响。医疗费用的过快增长，是导致医患关系紧张的一个最重要因素，医患矛盾70％发生在患方对医院收费不满意上，但正是由于医疗费用负担过重，导致很多患者看不起病、吃不起药，甚至因病致贫、因病返贫，这些矛盾必然影响医患关
系的和谐。同时，现行的医疗保障制度使原来“自己看病，公家买单”的国家或集体包揽式的公费医疗付费方式变为“自己看病，自己买单”的个人医疗帐户付费形式，大大增加了个人对医疗费用的承担比例，付费方式的改变，使医患关系发生了相应变化。
4．医疗行风中存在的问题。长期以来，医生劳务收人相对较低，无法体现其劳动价值；再加上卫生体制改革后，医疗服务出现了市场化的倾向，部分医院出现了一味追求经济效益和经济指标而忽视对医务人员的职业道德教育的现象，这导致了一些医务人员的价值观发生偏差。有些医生过分看重个人或医院利益，忽视了群众利益，甚至发生损害群众利益的行为。由此导致医患之间信任度的不断下降也是医患关系紧张的一大原因，在调查中显示占比44.45％的患者和55.22％的医护人员都感觉医患之间信任度不断下降，更多的患者将医护人员看成谋求私利的人。
(二)患方因素
1．医患双方维权意识增强。新的《医疗事故处理条例》的出台，强化了医患双方的防范意识，而患者的自我保护意识更强，甚至出现个别病人家属在与医生谈话时秘密录音，将医生的手术过程进行录像的现象；有的医院做手术还要进行公证。这些行为无形中加剧了医患关系的紧张。随着文化水平的提升、经济的改善和法制的逐步完善，患者更加注重自己的权利，其中知情同意权和保密医疗权最为常见。患者要求更多地了解自己的病情、诊断、治疗方案、预后、费用等。这就要求医生要充分履行告知义务，对医疗活动中可能引发的风险，必须取得病人或家属的同意。而有些疾病是需要施行保密医疗原则的，在遇到知情同意权和保密医疗权相抵触时，一旦处理不好或患者不满意，就会影响医患关系。
2．患者对治疗期望值过高。医患双方信息不对等，实际上，医疗服务与其它领域服务有很大的不同，其中一个显著特点在于，医疗服务是一个具有探索性、实践性、风险性的工作，由于人体存在着客观差异，即便医生尽职尽责，对相同的病采取同样的规范治疗方法，也可能出现不同的结果。患者因不了解医疗信息而对治疗效果期望过高也会导致医患关系紧张，调查显示患者自认为期望过高的只有376人，占比25.75％，而医护人员中有329人认为是由于患者的期望值过高了，占比61.38％。于是就有患者花了很多钱，但未能达到期望的治疗效果，从而容易迁怒于医生。医护人员将医患关系紧张规因于患者对医疗效果期望值过高的选择比例非常高，是医患关系紧张原因选择中除了医患沟通之外占比第二的选项。
(三)其他社会因素
1．卫生监督执法主体与执法队伍分离。由于执法机构众多，职能交叉重叠，权力与经济利益相互牵引互不协调，我省“医疗纠托”问题严重。执法机构长期从赔偿金中提成牟利，进一步加剧了医患关系的紧张，让原本简单的医疗纠纷变得更复杂，甚至向无法解决的方向发展，同时还可能引发公共卫生问题。目前，各医院还没有找到遏制“纠托”的最好措施，“纠托”的存在，其背后有着各种各样复杂的关系。“纠托”介入医患双方，使得福建省的医患关系变得越来越紧张、越来越复杂。
2．媒体因素对医患关系的影响。有的媒体在医疗纠纷的报道中忽视了医疗活动的未知性和风险性，为了赢得读者和收视率，不负责任地发表一些带有倾向性意见的报道，误导读者，使患者对医院的不信任程度加深。也有个别人认为只要将消息曝光给媒体，只要一闹给医院制造不良影响，就能得到赔偿，有理无理都大闹医院，甚至伤害医务人员。这些行为造成医患双方对立面加剧，导致医患关系进一步恶化。
三、当前福建省医患纠纷的协调模式及弊端
福建省各级医院目前在遇到医患纠纷时常用的协调模式有协商式、医疗部门鉴定式、法律式及其他形式。在对患者的调查结果分析发现大部分患者仍然倾向于协商解决医患纠纷，同时患者在运用法律比例方面也较高，占28.25％，具体见表2和表3。
(一)协商式
福建省各大医院在处理医患纠纷时，绝大部分采取和病人及家属协商解决的方式。在医护人员的调查中，医护人员对于“医疗纠纷发生时，您所在的科室和医院最经常采取哪种处理方式”的回答中有245人选择由科室出面与病人及家属协商解决，占调查总人数的45.71％。在访谈调查，福建省某三甲综合医院在处理医患纠纷时，85％的案件采用协商解决，医患双方通过达成一致的赔偿金额、医疗费用给付方式等，在最短的时间内将纠纷私了，从而尽快恢复医院的正常运作。通过协商的方式解决医患纠纷，一方面可以维持医院的正常运作，保证医务人员的工作正常进行，给患者营造宁静的医疗环境；另一方面，也可以维护医院的良好形象和社会声誉，促进医院的健康发展。但是，这种方式也存在着各种弊端，一方面，医院一味地支付赔偿金，不但给医院自身造成重大负担，同时也给其它病人留下空档；另一方面，医院一味地采取退让、息事宁人的处理方式，也给“纠托”留下了生存的空间。
(二)医疗部门鉴定式
医疗事故的鉴定通常由医学会执行，在医护人员的调查中，医护人员对于“医疗纠纷发生时，您所在的科室和医院最经常采取哪种处理方式”的回答中84人选择进入医院医疗事故预案机制解决，占15.67％。然而，鉴定的结果往往无法取信于民。原因是医学会和医院同属医疗部门，有着各种各样的业务来往，有的医学会成员甚至就是医院里的某个医生，鉴定成员既扮演着运动员的角色，又扮演着裁判员的角色。因此，鉴定结果的客观性与真实性往往会受到置疑。一般而言，大多数患者及家属也不愿意采用医学会鉴定的方式。通过医疗部门的鉴定或作为调解医患纠纷的第三方，显然是行不通的。
(三)法律诉讼式
目前，福建省因医患纠纷而通过法律途径解决的案例并不多，我们此次问卷调查中只有18人选择通过诉讼等法律程序解决，占调查总人数的3.36％。法律注重的是客观证据，而证据的获取和鉴定的结果还得依赖于医疗部门。原因是法官不可能具备涵盖各方面的知识背景，涉及包括法医、物证、声像资料在内的多学科知识背景。因此，法律的判决还得取决于医疗鉴定结果，医务人员是否存在过失，出现过失行为的具体环节在哪里，这些还得由专业的医疗鉴定人员作出鉴定，而鉴定结果的真实与否将又再次向法官提出挑战。再者，通过法律诉讼途径解决医患纠纷，需要一个冗长而又复杂的程序，这对原本看病就已经花了大量钱财的患者而言，已经是一个沉重的负担，他们既要支付诉讼的各种费用，还要牺牲工作时间，将大量的精力投入到诉讼中去，同时还要承受精神与心灵上的煎熬之痛。综合而言，法律部门作为协调医患关系的第三方，也是不理想的。
我们在对患者利益是否得到保障的调查中发现，患者对于自身利益得到保障的信心非常低，48.77％的被调查者认为他们的利益大部分都不能得到保障，只有22.75％的患者认为他们的利益较能有保障。医护人员的调查中认为院方利益得到保障的比例要高很多，大部分能和都能得到保障的二者比例之和为41.04％，具体见图5。
因此，调查结果显示在理想解决医患纠纷方式的选择上，病人认为暴力方式能解决纠纷的选择上要高于他们现实中可能应用的暴力方式的比例，这或许可以解释目前打砸医院、伤害医务人员的恶性事件相对增多的原因。
四、新型医患关系协调模式(预防模式)探析
《福建省建设海峡西岸经济区纲要》明确提出：“适应社会结构和利益格局的发展变化，形成科学有效的利益协调机制、诉求表达机制、矛盾调处机制、利益保障机制，正确把握最广大人民的根本利益、现阶段群众的共同利益和不同群体的特殊利益的关系，统筹兼顾各方面群众的利益。”这为我们研究医患关系协调机制提供了明确方向。本课题借鉴台湾地区的医患关系协调机制，借助医务社会工作者等第三方力量介入，探讨我省临床医患关系协调机制即预防模式，寻找对临床医患矛盾进行前期防范、中期协调、后期恢复的行动路径。
(一)医务社会工作的界定及其作用
医务社会工作是指医务社会工作者运用社会工作的专业方法，与医务人员相互配合，参与病人管理，从而帮助病人解决因疾病引起的社会、经济、心理、家庭等方面的问题，最终引导病人适应并战胜疾病，重新融入正常的社会生活中。医务社会工作是工业化、城市化和社会化的产物，体现疾病、健康类社会问题的基础性与战略性地位，反映人们改善生活状况与提高生活质量的愿望，反映社会发展趋势。
医务社会工作对个人防病治病、改善健康状况、对建立建全现代健康照顾体系，对提高生活质量和发展社会福利、促进宏观经济发展、提高综合国力和构建和谐社会都起着重要作用。医务社会工作是调解医患矛盾的“柔和剂”。实际上，为了防范医疗纠纷，这就需要一种角色对病人、家属进行说明解释工作，告之以医疗知识，晓之以利害，明之以事理。由于医务人员是医疗服务的当事人，属于介入性角色，他们的介入往往成为事后医疗纠纷引发的原因。因此，一种中立性角色的介入就显得异常重要。作为增进医患沟通的桥梁，将在构建和谐医患关系，促进医疗卫生事业发展方面发挥越来越重要的作用。由于医务社会工作作为除医患双方之外的第三方，其立场是中立、公正的，既不偏向于患者，也不偏向于院方，其所作所为均为维护医患双方的最大利益，使损失减少到最小。医务社会工作的这一特殊地位，决定了其介入医患双方之间具有他方难以企及的专业优势。
(二)医务社会工作在协调医患关系中的运作机制
完善医患关系协调机制是深化我省医疗体制改革的重要部分，本课题提出新型医患关系协调机制模式框架，提出从前期防范、中期协调和后期恢复等三个阶段建立利益保障机制、诉求表达机制、利益协调机制、矛盾调处机制四级协调机制，初步探讨协调机制与现有制度的衔接、协调机制的长效化。问卷调查结果显示，患者和医护人员在对医务社会工作的各项工作方面都有不同程度的需求。
1．建立利益保障及诉求表达协调机制，做好前期防范。建立利益协调机制及诉求机制，开展健康教育与防病治病，解决病人因患病导致的经济、心理、社会问题，是缓解临床医患关系的前提条件。医务社会工作者有几项工作：(1)引导和帮助患者进行有选择性的医疗消费。医务社会上作者的基本职责是扶助病人及其家属，增强患病者对医院环境的适应性，处理患病者与医疗系统的关系，制订出院计划和跟进服务。即在病人前来医院就诊时，医务社会工作的第一项任务即为，引导和帮助患者进行有选择性的医疗消费，筛选前来就医的患者，对于不符合到三甲综合医院就医的患者，将其筛选并转介到下一级医院乃至其所在的社区医院治疗，并为其建立个人健康档案。(2)主动向病人及家属提供医疗费用的资讯。医务社会工作者主要扮演服务提供者、个案管理者、辅导者和服务倡导者角色。从入院开始，病人最需要的就是各种医疗资讯，因而医务社会工作的另一重要工作对病人作家庭访问，了解其家庭经济情况与社会关系，为其寻求可资利用的社会资源，即为向病人提供各种医疗资讯，如医疗费用的资讯。使病人及家属明确治疗方案及做好医疗费用的各种准备。(3)医务社会工作者充当经纪人的角色。医务社会工作者充当经纪人的角色就是要站在为病人谋福利的立场上，为病人争取医疗资源、社会资源。这些资源可以帮助患者更成功地完成生命任务或者克服与缓解目前的困难。例如对一些经济困难者，医务社会工作者可以帮助其申请各种减免或医疗援助。如医院里针对一些特殊病人设有的绿色通道，像“微笑列车”等等，这些即可减免一部分的医疗费用。再如帮助贫困者向红十字会、民政局等相关机构申请医疗救助，向媒体、社会发起倡议，捐款、筹集医疗资金等等。这些都是医务社会工作者可以介入的领域。
2．建立利益机制，做好中期协调。入院后，医务社会工作者是现代健康照顾体系的重要组成部分。他们与医生、护士、其他医疗技术人员携手合作，组成专业团队，扮演专业合作伙伴角色。社会工作者要参与建立利益机制，做好中期协调，具体工作有：(1)患者初入院时，为医患双方提供信息。医务社会工作者可运用个案工作方法，通过与咨询对象(社工称之为“案主”)进行交谈，了解其心理、社会问题，并给予其必要的指导。医务社会工作者作为咨询者，写下病人的社会历史记录供医护人员参考，这种记录以其对病人心理社会致病因素分析的准确深入对于医护人员的工作起到重要作用。对于住院病人，医务社会工作者通过经常的咨询服务，将其掌握的病人心理变化的第一手资料反映给医护人员，将对及时调整医疗方案，提高治疗效果起到积极作用。(2)为医患双方提供心理咨询。对不同的患者提供不同形式的心理支持：第一，对一般入院患者，由于病人角色及环境的突然改变，因而难免会产生不适应的问题及各种心理困扰。再加上大部分的医生通常不会知道引起病人得病的社会的、心理的、经济的、文化的以及环境的因素和影响痊愈过程的因素，因而病人的需求与感受可能在诊断和治疗的时候被忽略。社会工作的理念是“助人自助”。医务社会工作者运用个案工作方法，通过为病人提供咨询辅导，使病人认识自我战胜疾病、解决问题的潜能，并且帮助病人寻找解决问题的方法；第二，对急诊患者及家属最需要的就是弄清病人的真实病情和各种可供选择的医疗方案协助医护人员帮助病人家属做出正确的判断。第三，对于手术病人及家属：在许多情况下他们感到情绪的紧张与恐惧，医务社会工作者将给病人以心理安慰和辅导，使其从痛苦的状态中解脱，得以更好地配合治疗；第四，对临终患者和生命垂危病人的“临终关怀服务”，这一服务体现了对病人生命价值的尊重。对于生命垂危病人，药物治疗对于他们已经没有多大的实际作用，他们更需要心理的安慰，平静地走完人生之路。因此，这是具有丰富心理学、社会学知识并具有独特实施理论的医务社会工作者发挥作用的重要领域。(3)给医务人员必要的心理咨询与辅导，减轻医务人员的工作与心理压力，保证其有一个更轻松的心情投入到工作中。由于传统思想的束缚，大多数中国人有意无意的会保留一部分东西，在与医生沟通中，不愿意透露自己的隐私，而这些信息又对医生的诊断和治疗起至关重要的作用。医务社会工作者介入其中，则可
以获取许多有用的信息，通过与病人的频繁沟通与交流，病人的许多信息自然会流露出来，医务社会工作者则可以把这些信息反馈给医生，这对病人与医生双方均有益处。(4)和医生相互配合，参与病人管理以及一些治疗方案的商议。医务社工在某些方面起辅助作用，弥补医患沟通的不足：第一，通过小组工作组织病人小组集体活动提高疗效。医务社会工作者通过小组成员的相互交流与影响，来获得情绪的宣泄、经验的交流、积极人生观的建立，从而建立起面对疾病的积极人生态度。小组工作也经常应用于病人家属，通过病人家属之间交流照顾病人的经验，分担情绪困扰，从而使病人获得较好的照料。小组工作也可应用于医护人员与病患者之间，使二者得以及时沟通。如为某种或某类疾病开设的小组或团体，如糖尿病俱乐部、开心俱乐部(心脏病)、肾友会(尿毒症)等；第二，对于医院救治经济困难病人的问题，医务社会工作者发挥经纪人的角色。医务社会工作可以帮助患者应用体制外解决方式解决困难。例如在医院里设置救治经济困难病人的协调机构，由医务社会工作者具体负责运作。医务社会工作者将企业、新闻媒体、社会公益机构、有爱心意识的民众有机连结，充分调动各种可资利用的社会资源为经济困难病人服务。在这一过程中，医务社会工作者通过社区工作的手法将各种资源进行有效联结，并且最终使合作的各方都能得到某种程度的满足；第三，医务社会工作者还在医疗团队中发挥着重要作用。所谓的医疗团队是指针对某种或某类病人治疗形成的不同专业人员的集合体，通常包括医师、药师、护理人员、社会工作者、物理治疗师、语言治疗师等，通过不同专业知识技巧优势的综合发挥来达到救治病人的目的。第四，为病人寻找良好医疗资源，将具有心理问题的病人转介给心理医生。医务社会工作者初步判断病人是否患有心理疾患，然后与临床医生商讨是否将其转介给心理医生，这就建立起了心理治疗的两级体系，真正做到了“以病人为中心”。(5)用最具建设性的方法和途径去化解纷争。医务社会工作者作用突出表现在帮助处于冲突中的医患双方达成共识。对于作为调解者的社会工作者来说，他是处在中立的立场上，站在第三者的角度，而对于冲突的各方达成的共识没有任何既得利益。医务社会工作者发挥调解者的角色，对于解决近年来日益增多的医疗纠纷具有重要意义。在医疗事故鉴定机构中吸收医务社会工作者参与，由于其身份的中立性和具备一定的医学知识，医务社会工作者的参与对负责医疗鉴定的专家起到监督作用，防止其中的暗箱操作，从而得出客观公正的鉴定结果。医务社会工作者作为调解者，在对医疗纠纷的预防、调解、仲裁等各个阶段都可发挥积极作用。医务社会工作这一职业的引进是解决日益围绕我国医务界的医疗纠纷的一条有效途径。
3．建立纠纷调处机制，做好后期恢复。(1)联络相关机构，从而使病人出院后能得到妥善安置。为病人设计一个周到的出院计划，对病人的康复是至关重要的。由于医务社会工作者和病人走得比较近，相对而言，对病人的各种需求及背景会了解的比较多。在医生告诉医务社会工作者病人的大致出院时间后，医务社会工作者就可以提前和病人探讨出院问题。对于老年寡居者，则可联络相关机构，如社区等资源，以此来解决病人的出院后照顾问题。对于从其他机构转介来的病人，则可帮助联络该机构，从而使病人出院后能得到妥善安置。(2)被筛选并转介到社区医院的病人，医务社会工作者可以采取跟踪服务。社区工作的应用与医院树立良好公众形象的努力联系在一起。医院通过为社区设计公共卫生方面的服务方案和在社区卫生保健服务中推广卫生教育和社区康复计划的实施，从而力图与居民建立良好的公共关系。医务社会工作者还可利用社区工作的手法组织和培训志愿者参与医院的医疗服务。经常开发与联系社区中的社会资源，也是医务社会工作的重要特色之一。对于已经出院的病人以及在入院时被筛选并转介到社区医院的病人，医务社会工作者可以采取跟踪服务和人户调查，在社区医院里建立相应的健康档案，以便进行随访等。这样一方面既可以随时关注病人的康复及痊愈情况，把相关信息传递给医生，以供教学和科研参考；另一方面，起到了分散医疗资源，减轻大医院的医疗负担作用，同时也可以传递人文关怀，从而减少医患纠纷。利用社会资源服务于有需求的病人极好地体现了医务社会工作的专业价值。
五、协调机制与现有制度的衔接、协调机制的长效化
(一)在教育领域，通过医务社会工作教育培养专业人才
医务社会工作作为第三方介入，以协调医患关系机制长效化的建立，关键要职业化，而获得职业化的前提必须要转变医务社会工作的教育模式，通过加强专业化建设、优化课程建设、完善师资队伍等途径，提高医务社会工作的社会认同度。因此，要坚持“宽口径、厚基础、显特色”的基本要求，在本省创办具有以医疗为主要方向的社会工作专业，建立一支培养具有基本的社会工作理论知识和医学知识、熟练的社会调查研究技能和社会工作能力的高级医务社会工作专门人才，最终顺应社会发展的需要。
(二)在实务领域，通过演示性项目展示医务社会工作的专业价值
医务社会工作作为第三方介入，要依托目前已开设社会工作专业高校的力量为演示性项目寻找资金支持，资金争取的对象包括：卫生主管部门、医院、社会公益机构、社工高校的主管部门，这是国内的争取对象。还可与港澳台地区合作，借鉴经验和引进合作项目。同时，还要有目的地选定医院，寻求与其合作进行医疗服务的改革试验，医务社会工作者可以采用无偿服务的方式，通过对医院医疗服务的全面参与来展示其专业价值。
(三)在体制方面，探索医务社会工作与我国医院现有体制结合的有效方式
医务社会工作作为一种职业进入医院，在我国当前情况下，受到经济、社会诸多问题的制约，目前我省采取成立医务社会工作者事务所，医务社会工作者独立开展工作，医院按服务质量付酬，并建立奖惩制度，从而形成有效的激励机制还比较困难。因此，为了协调机制长效性，必须争取卫生行政主管部门将医务社会工作纳入自己的组织架构，设立一个下属机构单独管理医务社会工作者，医务社会工作者的工资由国家财政支付。医务社会工作在医院中的具体运作方式，医务社会工作者可以在医院的不同业务科室从事社会工作服务，从而分化出应对不同情境的社会工作方式。应该在医院设立医务社会工作部(科)，负责医务社会工作者工作的总协调，负责与医院其他部门进行协调，以与医院的整体工作相协调，真正有效的方式还需要在实践中探索。
(四)在政策方面，争取政府有关部门的认可
在医务社会工作实务和教育推广的基础上，通过展示医务社会工作已取得的实际成果争取卫生部对专业的承认，并建立医务社会工作者资格认证体系，将之纳入规范管理。我省的医务社会工作资格认证体系可以建立类似的职级系统对医务社会工作者进行认证，并对不同医院的医务社工设置标准作出规定，这是将医务社会工作制度化的重要途径。
医患关系的紧张，既阻碍了福建省医疗卫生事业的健康发展，也阻碍了海峡西岸经济区的和谐发展，同时也给社会造成了不稳定因素。探寻减少和有效化解医患纠纷的新的协调模式，将促进福建省医疗卫生事业发展及推进和谐海西建设，突破政策瓶颈，及时回应医患需求，有效解决医患纠纷，以保证未来医疗改革的顺利推行，建立协调医患冲突的新模式，推进和谐海西建设。