［管理科学与工程］服务补救：重建顾客满意的重要手段（摘要）
作者：薄湘平 周 琴
《湖南大学学报（社会科学版）》 2005年 第01期
多个检索词，请用空格间隔。
[摘 要]由于服务具有无形性、差异性、生产与消费的同一性以及服务质量评价的主观性等特点，使得在服务过程中不可避免地存在失误，由此引发顾客不满，以至顾客流失，企业利润下降。因此，服务补救成了企业重新建立顾客满意不可或缺的重要手段。本文讨论了服务补救与顾客抱怨处理的区别，就服务企业如何实施服务补救进行了较为详细的分析。
[关键词]服务失误；服务补救；顾客抱怨；服务质量
[中图分类号]F719
[文献标识码]A
[文章编号]1008—1763(2005)01—0058—04