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       职场中，你或许会遇到一些难缠人，一些荒唐的事。而在此之前，或许你会觉得，这些人与事完全就不可理喻，你甚至因此觉得委曲或愤愤不平。可是往往就在那么一些人与一些事的背后，有我们所不能体会到的……
       在我的职业生涯中，我曾一度思考过如何应对那些难缠的客户，是什么让他们变得如此桀骜不驯？又是什么让他们有时会显得那么尖酸刻薄？具有理智的人怎么会一下变得鲁莽而不可理喻？
       一天，我无意中窥探到了其中的奥秘，那天，我去照看丈夫开的音像店，中午时分，他正忙于应酬熙来攘往的顾客。我们当时没有雇人，人手短缺，因此，我承担了任何一个贤内助都可能做的事情：在柜台上迎接新的客户。
       “给找一盘歌碟，”一个秃顶，脸上满是疙瘩的客人急匆匆走到柜台前说，“那首歌曲的名字是……”他从牛仔裤裤袋里取出一张脏兮兮皱巴巴的纸，纸上写着所需的歌曲名称。“《登上通往天堂的阶梯》这张歌碟，你们有吗？”他问。
       我走到陈列音乐碟的墙边查看名录，通常音乐碟都是根据歌曲字母顺序排列摆放的，可是今天那些碟片却有些次序颠倒。
       我找了好几分钟，一边寻找，我一边感觉到身边客户的躁动不安。
       “对不起，我们这里可能没有您需要的这盘歌碟。”
       听到这话，他的背部拱了起来，眉毛倒竖，湿润的眼睛也缩小了。站在他旁边的妻子以不易察觉的方式轻轻拉了他的衣袖，好像要劝阻他做什么事情似的，可这无济于事，他狭窄的嘴唇生气地拧在了一起。
       “怎么搞的？是那首歌还不够出名吗？你们这也配叫音像店？所有的小孩都知道那首歌怎么唱!”他怒气冲冲地说。“是的，可是我们并不是所有的歌碟都有得卖……”我尽量控制住情绪，耐心地解释道。
       “噢，你说得倒是简单!你是不诚心，随随便便就可以找个借口!”他得理不饶人地嚷着。此时，他妻子拉了拉他的衣袖，嘴里轻轻地说着什么，就像个马夫试图让一匹突然狂暴的马冷静下来。
       他身子前倾向着我这边，用老树根一样弯弯曲曲的指头指着我的脸说：“我猜你是根本不会理解我，难道不是吗？你根本不在乎我儿子的死，不在乎他的车是怎么撞上那棵老树的。我儿子死了，我只想在他的葬礼上播放这首他最喜欢的歌，他死了!才18岁就去了!”一时间，我茫然不解，他的愤怒竟是出于我的不尽责抑或是丧子的巨大悲怆。
       他另一只手颤抖着，一张纸从那只手中滑落到柜台上，那是一张葬礼安排程序单。
       “我想你永远不会明白的。”他咕哝着，伤心地低下头，他妻子用手挽住他，静静地站在他身旁。
       “我完全能够理解你们精神上有多大的伤痛，”我平静地说，“就在上个月我们才埋葬了年仅4岁的侄子，我知道失去亲人该是多么让人痛心的事。”然后，我向他们许诺，我会尽力找到他需要的碟片，即使本店没有，我走遍全城也要找到，我一定让他们放心，准不误事。
       他抬头怔怔地看着我，愤怒的表情渐渐从他脸上淡去。他长长叹了一口气：“我很过分，是不是？我真为自己感到羞耻。对不起您!”我们静静地站了很长一阵子。接着，他从自己裤子后的裤袋里取出一个破旧的皮夹“您想不想看看我儿子的照片？”他看着我，眼中泪花闪烁。
       从那天起，我明白了一个道理：没有人能够进入别人的心扉，除非他有爱，有同情心。
       （季丹摘自《爱人·家庭心理医生》2006年第3期）