“这一行的最大乐趣，来自于与人接触的快乐感。”
约翰·米卡兹说，中国的五星级酒店是一个巨大的城堡，那是一种空旷的豪华。
这个来自奥地利的狂妄老头儿是维也纳百年老酒店——国宾饭店的总经理。三句话不离本行，老约翰对中国的美食和风光都赞不绝口，而一提起自己住的五星级大酒店，就大摇其头。
这个对生活的要求细腻到一个茶杯向哪个方向摆都有讲究的老头，像照料自己的家一样来经营酒店。他的酒店里摆满了古典风格的花瓶、油画，到处都有音乐之都的气息，宛如一个静止的音符。
老约翰欧式贵族般的细腻不是天生的。他的前半生走了一条典型欧洲打工仔的路——作为运输界的骄子，掌控着整整十家快运公司。
然而当这个忙碌的“运输机器人”碰到国宾饭店82岁的双胞胎姐妹继承人时，命运在此走入了转折点。
“那是一次聚会，很偶然地，我通过朋友认识了这对老姐妹，我们聊得很投机，有那么点忘年交的意思，但令我没有想到的是，我刚刚从Party回到家，就接到了老太太的电话，问我愿不愿意做他们酒店的管理人。”仅仅一面，仅仅几个小时，老约翰至今仍觉得这是一段不可思议的缘分。
作为国宾饭店的拥有者，这对82岁的姐妹没有子女，她们从出生起就在这座饭店中长大，这里对她们来说，就是自己的家。老姐妹没有继承人，但她们不想看到自己住了将近一个世纪的“家”在自己过世后被收归国有任人摆布，所以她们成立了一个基金会，老约翰就成了名正言顺的基金会“总经理”，正式入住这个梦一般的欧式老店。约翰和国宾饭店闪电恋爱式的相遇彻底激发了这个奥地利男人血液中的浪漫气质。他放弃做了十年的运输业，空手踏入一个完全陌生的酒店领域。
“其实做酒店也很简单，你按照要求自己家的标准来要求它，一切就变得对劲起来。酒店的经营者得先有这份心，才能把这种氛围传达给客人。”约翰说。
在约翰的饭店里，有一批非常“死心眼”的客人，他们已经和这里的每位工作人员成了好朋友。他们来这里，就像回到自己家，用什么牌子的沐浴露、喝什么牌子的矿泉水、什么时候睡觉、什么时候起床、枕头的软硬度……一切生活喜好都有人看在眼里记在心上。
“比恋人更体贴的照顾”。这就是个性服务的魅力。
被称为“宾客历史”的宾客登记簿，妥善收藏在经理办公室里，其中记载着上一个世纪前来访问的无数国际名流不为人知的小故事。从马克·吐温到埃塞俄比亚皇帝海尔赛拉希，从滚石乐队主唱鲍勃·迪伦、著名男高音多明戈到希腊公主海伦国王保罗……
说起他的这些“招牌客人”，老约翰如数家珍。他最爱挂在嘴边的一个词是EXLUSIVE——独特的，不可复制的，独一无二的——这就是真正的“家”的感觉，家的感觉，永远只有一个。
“宾至如归，绝不是一句空话，所谓的豪华饭店，也绝不仅仅是一个空空的豪华外壳。”
老约翰说，中国酒店和欧洲、美国酒店最大的区别就是，欧美的酒店一般都比较小，有一百个房间的就算很大规模的了，“我自己的饭店只有86个房间，在奥地利酒店中按照规模算一家中型酒店。你的酒店有多少层，有多少个房间，这些都是空的，对于客人来说这不是他们关注的问题，他们需要的是一种真正贴心的家庭式服务。”
在老约翰的酒店里，每个客人的喜好细节在酒店都有注册。怕冷的客人晚上冷了打开柜子就会发现另一床被子已经在里面静候多时；客人喜欢喝牛奶，酒店会主动在第一时间送到房间，根本不用自己多说一句。可是在中国，在一片气势恢弘的“水泥森林”中，老约翰感到了一种寂寞。
“小酒店的感觉就像在家一样，而住在大酒店，感觉像是自己被淹没在人海里。”
在欧洲，城市核心区林立的多为家庭拥有的传统酒店，而大型的国际连锁店往往处于比较偏远的城市外围，老约翰说，这是因为中小型豪华酒店的占地费用往往是大型饭店支付不起的。
“相对来说，年纪大一点，比较有成就的人，都喜欢个人服务，更倾向于中小型酒店那种一对一的朋友家人式服务模式，而年轻人则更喜欢便宜的住处，重视空间感。”约翰的酒店里，古董，音符，都成了气质所在的优雅细节，一个古老而温和的维也纳，就这样在一家家酒店之中渐渐成形。
正如约翰所说，这是现代社会的一个趋势，住在间间相同人人“平等”的大盒子里，已经不是现代人的生活方式。EXLUSIVE，约翰再次用夸张的语气强调了这个单词。
“这一行的最大乐趣，来自于与人接触的快乐感。”约翰说——这让我们想起了一句著名的话：顾客不是上帝，他们应该是你的亲戚。
（陆志刚摘自《时代人物》）