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       只有100个座位和14个房间，而且坐落在人烟稀少的小镇上，你能做什么？
        但是欧康诺却打破规则，打造出了一块世界级的招牌，那就是让整个产业都羡慕的小华盛顿旅馆！
       在一个人口只有180人，距离最近的城市还有100多公里的小镇，开设一家用餐要100美元、住宿要300美元的小旅馆，而且从来不打广告……这一切似乎是在做梦。但是在现实生活中，美国一名叫欧康诺(Patrick O’Connell)的厨师，就开设了这样的一家小旅馆。他不仅使小旅馆顽强地生存了下来，而且还在美国的餐饮业界夺下了第一名。
       与小华盛顿旅馆相比，天堂名列第二
       欧康诺的这家“小华盛顿旅馆”(Inn at Little Washington)，开在距离美国首都车程90分钟之远的小华盛顿镇。1978年，欧康诺与一位合伙人，租下一间废弃仓库，开始经营小华盛顿旅馆。当时镇上连一间杂货店也没有，最近的一家餐厅远在60公里之外。
       由于小华盛顿镇地处偏远，25年后的今天，镇上的人口依然没有改变，但是，小华盛顿旅馆却有了很大的不同。旅馆的员工人数由当初的两人增加到现在的100多人。由于旅馆的餐饮与服务非常出色，旅馆的100个座位及14个房间都极为抢手，顾客需要在几个星期，甚至几个月前就预定。有些顾客乘坐大型豪华轿车，甚至乘直升机前来，也常有名人和国外游客造访，每年为旅馆带进数百万美元的进账。
       也就是这个小旅馆，美国餐饮业界的大小奖项它几乎都已经得过，奖项横跨美食、住宿及服务。就连美国餐饮业界的奥斯卡奖“比尔德基金会”(James Beard Foundation)，都曾经颁发年度餐厅奖及年度主厨奖给小华盛顿旅馆。而在知名的Zagat美食指南中，小华盛顿旅馆成为有史以来首次获得满分的餐厅，2003年再度名列全美第一。该指南称，与小华盛顿旅馆相比较，“天堂名列第二，而且两者间的差距尚远”。小华盛顿旅馆也是第一个同时获得《汽车旅游指南》(Mobile Travel Guide)餐饮和住宿双料五星级奖项的旅馆。
       从不吝啬向外界透露食谱的欧康诺相信，经营旅馆是一种艺术表演，跟一部电影和一场演奏会一样，运筹管理的人需要掌控所有的细节，参与演出的人，则需要具有狂热和扎实的功夫，才能为观众做一场完美的演出。
       为顾客的心情打分
       最近在接受《公司》(Inc．)杂志专访时，欧康诺说：“把注意的范围推到极限，就是非常好的顾客服务。”他要求的服务标准，不只是满足顾客的需求，甚至要超出顾客的预期。举例而言，就连用餐顾客的整体心情，都是旅馆必须照顾到的一个细节。
       当顾客踏进小华盛顿旅馆的餐厅时，带位者第一件要做的事情，就是为顾客的心情评分。小华盛顿旅馆设定了1～10的评分系统，7分以下表示顾客的心情不佳，带位者观察顾客上门的心情后，将这个评分输入电脑，分数会出现在顾客的点菜单上，也会贴在厨房的公告栏上，所有的员工都能看到评分，并且根据评分调整自己的行为。欧康诺的目标是，没有任何顾客离开时，心情的分数会低于9。
       欧康诺表示，如果顾客在来餐厅的途中遇到大塞车或者与另一半有了争执，旅馆需要把这些问题都视为自己的份内事。所有的员工，都以提高顾客的心情评分为目标，他们可能会适时赠送顾客一瓶香槟、双份甜点、请老板亲自出来招呼，或者提供顾客参观餐厅著名的厨房，给予顾客一些额外的惊喜，好把他们快快乐乐送出门。
       不断给顾客惊喜
       同样为了给予顾客惊喜的感觉，餐厅还做到了天天换菜单的高要求。每个星期五，餐厅都会举办菜单发展研讨会，每名在厨房工作的员工，都必须提出一个菜色新构想，然后其他同事会给予回馈，由整个工作团队一起脑力激荡，为下星期更换菜单做准备。
       为了激发创意，欧康诺雇用的员工来自17个国家，而且餐厅不仅自己栽种食材，也与当地的菜商合作，当菜商有特别的食材或想法时也会打电话告知餐厅。
       此外，旅馆的装潢也以为顾客创造惊喜为目标，虽然身处乡村，但小华盛顿旅馆却不输给大城市的高级饭店。这个屋龄100多年的两层楼建筑，由曾经为英国王室进行室内装潢的伦敦知名设计师掌舵，室内处处可见19世纪的古董。而在天花板上还珍藏了1．5万瓶来自世界各地的好酒。欧康诺认为，豪华的装潢在穷乡僻野中让顾客眼睛一亮。顾客在离开旅馆之前有不少可以让他们心情指数升高的理由。
       永远不对顾客说不
       在面对顾客时，欧康诺严禁员工使用“不”这个字。这条规则背后的哲学是，提供服务就是尽可能满足顾客的需求，因此，旅馆的住宿者，全天24小时都可以随时点餐，旅馆也没有客房服务项目表，柜台任何时候都有一名员工专门负责完成房客的各种要求。房客遇到问题时，不会得到“我们不提供这种服务”的冷漠式回应，而是尽量为房客想办法。例如，如果顾客要求，旅馆会为小婴儿专门准备一份有机食品餐点。
       “我不知道”这句话，也在员工的禁用语之列。服务生在受训满一年以前，除了告知顾客厕所在哪里，以及现在几点钟等简单回答外，不能跟顾客说话。新服务生一开始要接受餐厅的训练，并且花几个月的时间，跟着资深的服务生一边协助他们服务顾客，一边学习。等到训练期满，而且新服务生对自己已经有足够的信心时，便可以申请接受测验。
       员工不对顾客说不，旅馆中也没有任何区域对顾客说不。欧康诺表示：“餐厅中不应该有任何地方限制顾客进入，也不应该有任何阴暗角落，不希望顾客看到。”因此，他打破一般餐厅不让顾客进入厨房的惯例。4年前砸下500万美元，重整厨房的空间，让厨房与餐厅中的其他地方一样优美，而且也欢迎顾客参观。
       给你100%的热情
       “在服务业，想要让顾客快乐的动力，是成功的关键。”欧康诺如此告诉《公司》杂志。而这正是来自对工作的热情，不管是老板还是员工，都不能缺乏这种热情。
       欧康诺在大学念的是戏剧，但是却对烹调狂热不已。他从15岁开始在餐厅打工，大学毕业后，每天都呆在图书馆里阅读各类食谱。回家就练习烹煮当天学到的新菜。之后他花了一年的时间在欧洲四处旅行,对成为一名厨师有了全新的体验。小华盛顿旅馆开业后，每年1月他都会关闭餐厅，到欧洲进行美食之旅。他的目标是，找到任何一道好吃的菜，以及任何一个经营良好的餐厅，然后再自问，小华盛顿旅馆如何做得更好。
       有人把欧康诺冠为“美国美食教皇”之名，把不辞劳顿之苦的食客称为“前往美国美食圣地的朝圣者”。现在欧康诺四处演讲上课，为美食比赛当评审，但是只要他人在镇上，每晚都还是由他亲自掌厨。
       为餐厅招员工时，欧康诺也想找到与他一样对工作充满热情的人。过去在征才时，他曾以为技术和经验是最重要的条件，但后来他发现如果员工的态度不佳，能力并没有太大的意义。所以现在欧康诺把应征者粗分为两大类：“第一类是喜欢以前主管的人；第二类是不喜欢以前主管的人。”他表示，当应征者在谈论到以前的工作时，会表达一些正面看法的人，通常是态度比较好的员工，也是旅馆比较希望雇用的员工。
       专业，只有我是第一
       欧康诺要求员工拥有的，当然不只是热情，还要有专业。他说，想要提供顾客完美的经验，“只有服务周到是不够的，员工必须具有非常好的能力”。
       将餐饮视为艺术表演的他以戏剧为例子指出，如果服务生不够专业，以错误的方式倒水，或者在不正确的时候收了盘子，犹如表演中有人说错了台词，会破坏整场演出。所以在这里，餐厅的服务生要遵守各种规定。除非上菜或收盘子，在顾客用餐时，服务生不会在餐桌旁走动，但当顾客点头或招手时，立刻就会有服务生前来，每桌的顾客不是由一名指定的服务生提供服务，而是由所有的服务生提供服务。对于正式上场的员工，如果他们犯了错误，欧康诺会原谅他们，但是只有一次的机会。当员工出错时，欧康诺要求主管必须私下立刻让员工知道，而不是等到顾客用餐过后，欧康诺把这种做法称为“即时纠正”。
       为了建立专业性，除了接受训练外，旅馆中的员工，从主管到服务生，每个人都被分配进行研究报告。他们必须针对自己的报告主题，阅读及收集资料，然后向同事发表他们的研究结果。以厨房的工作团队为例，员工被分配的报告主题，包括野生菇类、法国的葡萄酒等，如此一来餐厅中便充满了各种小专家。当顾客询问菜色时员工能够详细解释每道菜，让顾客在充分了解的情况下点菜，也比较容易吃到自己喜欢的菜。
       对于多年前自己决定在人烟稀少的小镇开餐厅，欧康诺仍然觉得那是一个很好的选择。在这里，每天都是一个全新的开始，昨天发生的都已经过去，明天的一切都要重新开始。所有的员工将再为下一批顾客提供最完美的服务，对欧康诺来说，明天，一场好戏还要上演。