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       去年我到美国探亲，历时半年，多次乘坐美国的国际航线和国内航线的班机，很有些感受。
       美国的航空运输很发达，除了个别极小的州外，一般各州都有可以起降各种类型飞机的现代化机场。飞机起降的频率极高，一些大型国际机场都是一分多钟起降一次。在高峰时刻，常常是十几架飞机排成一字长龙，还不到一分钟就有一架飞机冲上天空。同样短的时间内，也有一架飞机从天而降。尽管频率这样高，安全还是有保障，极少听说机场出什么事故。
       由于美国航空营运时间长，已积累了一套成熟的经验，服务比较规范。有一次我们在底特律登机，大约有500人，开始秩序不是很好。特别是一些老人、残疾人、病人显得很烦躁，几十个坐小推车的孩子也大哭小叫的。有关服务人员耐心地安抚旅客，迅速整理好队伍，并让小孩第一批登机，接着是重病人和残疾人，再往后则按头等舱、公务舱、经济舱的次序登机。经济舱的旅客则又按60排以后、55排以后、50排以后……每5排一个档次，座位越后的越先上，这样登机以后，走道里绝没有拥挤的情况。由于组织有方，加上旅客能很好地配合，500人登机，不到半小时就完成了。
       美国飞机上的服务人员，也不像中国民航都是万里挑一的亮丽俊俏的“空姐”。他们那里可谓五颜六色，啥人都有。从年龄来说，有“空姐”，也有“空嫂”，甚至有“空婶”；从性别来说，有“空哥”或“空叔”；从肤色来说，有白皮肤，也有黑皮肤、黄皮肤和那种不白不黑的皮肤；从服装来说，也没有统一制式，好像是各取所需，显得很随意，不过都很整齐、干净、得体。我曾问同机的一位在美国呆了十多年的中国留学生，为什么美国飞机的乘务员是这种样子。留学生浅浅地笑了笑说：“美国人坐飞机就像中国人坐公共汽车一样，并没有什么特别的庄重感、神圣感、优越感，所以不必弄得那么隆重、那么刻意包装。再说，这些人尽管年龄大点，又不漂亮，可她(他)们也要就业，要吃饭。只要不到退休年龄(美国人65岁退休)，公司不能解雇，否则她(他)们就可以到法院去起诉老板。”
       还有一点令我们费解的足，美国的机票价格真是没准，比如从东部的波士顿飞到西部的旧金山，每张机票要600美元，可是从波士顿飞到北京只要400美元。还有，从西北部的西雅图购一张去东南部的迈阿密的机票，售票窗口说要2000美元，后来从互联网上去买，却只要300美元。在市场经济条件下，各航空公司出于竞争，票价因季节、因冷热线、因客源多寡而有些升降，这是可以理解的，但像他们这样的“升降”就有些离谱了。
       美国人长途旅行坐火车的很少，多半都是坐飞机。各航空公司为了牢牢“拴住”旅客，还有一个高招，就是根据旅客每次购票的金额或是根据你飞行的距离，适当奖励你一些“公里数”，比如飞行1000公里，奖你200公里。等你累计到2000或3000公里时，发你一张免费飞行2000—3000公用的机票，你可以任选一个地方去玩一趟。实行这种奖励办法后，一些旅客为了凑足自己想达到的“公里数”，自然每次都买同一家航空公司的客票；而对航空公司来说，送你一张免费机票，无损毫毛。
       美国的航空事业虽然管理先进，科技发达，实力雄厚，但它也有“马失前蹄”的时候，甚至遭到旅客的抱怨。
       2000年元月22日，我乘美国西北航空公司NW88航班回国。按照约定，该航班应于是日下午3时40分从底特律机场起飞。数目名旅客准时于下午2时40分到达候机厅，准备登机。可是2时40分过了，3时40分也过了，仍然不知道何时才能登机。机场告之曰：因为一架飞往日本东京的飞机占据了我们的登机桥，要等这架飞机排除故障起电后，我们才有可能登机。到了5点多钟，旅客渐渐失去耐心，不断有人到柜台前向服务小姐质问，后来这位小姐也来了脾气，对着广播话筒高声说：“请大家回到座位，不要到这里来骚扰我们!”这“骚扰”：二字马上激怒了众旅客，许多人厉声质问：“什么叫骚扰?”“谁骚扰你?”“你必须作出负责的解释!”真是众怒难犯呀！我看这位约莫三十多岁的“小姐”，脸皮渐渐地红了，头慢慢地低了。面对一片指责，她用低而缓的声调在话筒前说：“我用词不当，对各位旅客不尊重，我错了，向大家道歉。”说着，还规规矩矩地给大家鞠了一躬。这样，旅客也就谅解了她。
       大伙透过宽敞的玻璃窗户，看到那只占了“鹊巢”的钢铁“巨鸠”还躺在那儿“巍然不动”，心里不免有些发毛。有关方面也许观察到旅客的脸色越来越不好看，果断决定放弃12号登机口，改为14号登机口登机。大约6点钟，旅客都登上了飞机。
       此时正值严冬，底特律一直纷纷扬扬地飘着鹅毛大雪，气温约在摄氏零下10度，所以广播里告诉大家，飞机正在“除冰”，大约还有15分钟就可以起飞了。我们耐着性子，好容易熬过了这漫长的15分钟。不料这时广播又响了，女播音员说飞机的液压系统有些毛病，正在修理，修好后马上就起飞。我们又咬牙熬过了更加漫长的30分钟。没想到女播音又开腔了：“液压系统已经修好，但我要抱歉地告诉大家，现在发现飞机的电路有些故障，需要一些时间排除。”听了广播，机上又响起了一阵嗡嗡声。这次大伙也懒得注意到底等了多长时间。没想到NW88航班硬是继续给大家开“国际玩笑”，女播音员居然第四次说话，“各位旅客，机长要我再一次抱歉地告诉大家，我们的飞机需要更换一个不大的零件，希望大家能耐心地等待，因为这个零件还要到仓库去取。”听了这几句话，机上几乎要炸锅了。牢骚归牢骚，最终还得耐着性子等呀，除此你还有啥办法呢?在“度分如年”中煎熬到了晚上九时，女播音员又“抱歉”地说：“飞机已经修好，但是机长和飞行师不能超时工作，所以飞机今晚不飞了。请大家带着行李物品，到一楼大厅，等候安排到宾馆休息。”
       近500名旅客，扶老携幼，拖着疲惫不堪的身子来到大厅，西北航空公司给每人发了一小袋纪念品，一个大信封，里面有220美元的优惠券，其中200美元优惠券可作美金在西北航空公司购买机票，那20美元可在机场小卖邮购买糖果点心，还有一张电话卡，可免费打国际长途。
       需要说明的是，这些类似现金的优惠券和电话卡，都必须在美国使用，所以对这些旅客来说，有的人算获得了赔偿，有的人实际上则什么也没得到。仔细一想，美国人好聪明，他既冠冕堂皇地赔偿了旅客的损失，自己又用不着“放血”。
       (摘自《爱情婚姻家庭》2000年第12期)